Fidélisation client

Fidélisation client : SOLUTION ZAP

Pour se donner les meilleures chances d'agir efficacement, il est utile à ce stade de bien définir les objectifs d'une fidélisation client réussie, résumés ainsi.

Les enjeux d'une fidélisation client réussie sont, pour l'entreprise, à la fois économiques, stratégiques et orientés vers l'interne.

De nombreux travaux illustrent l'importance des enjeux attachés à la fidélisation client. En particulier, une étude sur la répartition des achats des foyers selon différents magasins (principal ou secondaire)

Les avantages des actions commerciales et marketing utilisant la fidélisation client et la relation client directe sont appréciables. Par opposition aux campagnes de publicité ou de promotion, bien visibles par les concurrents, les actions menées via une fidélisation client et de relation client ont l'avantage d'être plus discrètes. La concurrence ne prendra conscience de son résultat qu'avec un certain retard, lorsqu'elle constatera le déficit qui se creuse dans ses propres ventes.

La mise en œuvre d'une fidélisation client et de relation client permet à cette entreprise : - de valoriser les fonctions qui sont en contact direct avec les clients, - de favoriser le partage de l'information client entre les services, - et d'amener ces différents services à une collaboration plus étroite permettant d'optimiser le résultat des différentes actions commerciales et marketing.

Les principaux risques majeurs d'une stratégie de fidélisation client inadaptée ou insuffisamment préparée sont : le risque économique (retour sur investissement faible ou négatif), et le risque relationnel (déception du cœur de clientèle).

Les modèles économiques de fidélisation client peuvent être très sensibles à un certain nombre de paramètres liés au comportement des clients.

La fidélisation client peut donc présenter un niveau de risque élevé sur la rentabilité.

Lorsque l’on décide de créer ou de faire évoluer un programme de fidélisation client, il est essentiel d’en déterminer préalablement le ROI attendu et le point mort économique.