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Fidélisation clientèle
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| Fidélisation clientèle : un projet d’entreprise aux enjeux majeurs Les modèles économiques des programmes de fidélisation
clientèle peuvent être très sensibles à un
certain nombre de paramètres liés au comportement des
clients. La moindre dérive la fidélisation clientèle peut faire
plonger la rentabilité.
Trop de programmes fidélisation clientèle lancés
rapidement ont dû,
pour cette raison, être
refondus ou abandonnés. La fidélisation clientèle ne fait que récompenser des clients déjà fidèles, sans que leur comportement n'évolue. Il est donc nécessaire, lors de la création de la fidélisation clientèle de déterminer de façon réaliste les différents éléments du Business Plan pluriannuel. Lorsque, après lancement de la fidélisation clientèle, le ROI se révèle insuffisant voire négatif. L'entreprise est alors souvent contrainte de réduire le coût des avantages accordés aux clients. Lorsque l’on décide de créer ou de faire évoluer une fidélisation clientèle, il est essentiel d’en déterminer préalablement le ROI. Lorsque le client a le sentiment, comme c'est trop souvent le cas dans la fidélisation de la clientèle, qu'on l'incite à consommer par le biais de mécanismes artificiels. Une perte de confiance s'établit alors et la fidélisation clientèle va majoritairement recruter des clients opportunistes, ce qui est contraire aux objectifs de départ. Il est souhaitable, au contraire, que le client se sente satisfait, connu et reconnu. Une expertise au service de votre stratégie de fidélisation
clientèle. |
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