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Gestion de la Relation Client |
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Gestion de la Relation Client : SOLUTION ZAPLa Gestion de la Relation Client ou le CRM (Customer Relationship Management). La Gestion de la Relation Client ou GRC (couramment appelée « CRM » pour « Customer Relationship Management »). La Gestion de la Relation Client consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. La Gestion de la Relation Client : La Gestion de la Relation Client couvre différents aspects : du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients, de l’organisation pour associer les fournisseurs, les collaborateurs et les clients dans un dispositif global d’amélioration du service au client et des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus de marketing relationnel. La Gestion de la Relation Client concerne l’automatisation des fonctions de la relation client, forces de vente, marketing et service après-vente sur tous les canaux de la relation, internet, callcenter et contact direct. La Gestion de la Relation Client (GRC)Les projets de Gestion de la Relation Client se solde souvent par des retours sur investissements de moins d’un an. La Gestion de la Relation Client fait intervenir quatre types principaux types d’interlocuteurs : les cabinets de conseil en management pour définir la solution, les éditeurs de logiciels, les société de services informatiques pour l’intégration des technologies et les agences de conseil en marketing pour la tactique du marketing relationnel. Les solutions logiciel (pour la Gestion de la Relation Client) proposent des fonctionnalités supportant les ou ou plusieurs des trois grands processus de la Gestion de la Relation Client, la vente, le marketing, et le service client. Le marché de la Gestion de la Relation Client croît de plus de 50 % par an. Le marché des éditeurs de la Gestion de la Relation Client est atomisé tandis que trois éditeurs, Siebel, Vantive et Clarify se partagent près de 20 % du marché de la Gestion de la Relation Client. Les prestataires de services principaux de la Gestion de la Relation Client sont les cabinets de conseil généralistes comme Andersen Consulting, les sociétés spécialisées comme SOLUTION ZAP et les grosses SSII comme Cap Gemini. Un projet de Gestion de la Relation Client dure en moyenne 10 mois et coûte environ 25 à 50.000 euros sur 3 ans avec moins de 20 % du prix lié à des licences. La principale cause d’échec d’un projet de Gestion de la Relation Client est un refus de la part des utilisateurs, qui peut être contrecarré par une véritable politique d’accompagnement du changement intégrée dans le projet de la Gestion de la Relation Client. SOLUTION ZAP, acteur français de référence en Gestion de la Relation Client vous assure une parfaite maîtrise de votre projet pour une meilleure connaissance et une rentabilité optimale de vos clients. Les objectifs de la Gestion de la Relation Client ne sont pas nouveaux : gérer la relation dans une perspective de conserver le client et d'augmenter les revenus a toujours été une priorité des forces de vente. Mais les nouvelles technologies offrent de nouvelles opportunités pour atteindre cet objectif et donc de mettre en place un système de Gestion de la Relation Client. Gestion de la Relation ClientLa Gestion de la Relation Client s'inscrit dans une nouvelle phase d'informatisation des entreprises qui concerne l'automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d'application peut se résumer à un couplage des fonctions de l'entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation. Il s'agit de décloisonner l'entreprise et de synchroniser des canaux a priori étanches les uns avec les autres afin d'assurer une cohérence globale vis-à-vis du client quel que soit le canal qu'il utilise et quelle que soit le service qu'il sollicite dans l'entreprise. Comment créer une Gestion de la Relation Client optimale ?Afin de mieux comprendre le marché de la Gestion de la Relation Client, le cabinet ITG a effectué une étude sur 295 projets de Gestion de la Relation Client. Sur cet échantillon, 70 entreprises avouent avoir finalement abandonné après s'être attaquées à la réorganisation du processus de vente et de support au client. Les résultats sur les 225 entreprises qui ont mis en œuvre la démarche d'implémentation de la Gestion de la Relation Client se répartissent comme suit. |
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