Programme de fidélisation

SOLUTION ZAP : Programme de fidélisation

Beaucoup de prestataires sont capables de lancer un programme de fidélisation, avec une mécanique qui fonctionnera mais sans nécessairement créer de la valeur ajoutée, sur ce programme de fidélisation.

Lors des phases de conception d'un programme de fidélisation, les prestataires spécialisés dans un domaine particulier vont naturellement être tentés de privilégier le domaine qu'ils connaissent le mieux

Un gestionnaire de données, dont une part importante de l'activité est le fullfilment et les traitements, sera tenté de privilégier l'entrée dans le programme fidélisation du plus grand nombre de clients possible.

Pour y remédier, les enseignes doivent apporter une vraie valeur ajoutée à leur programme de fidélisation

Un partenaire financier valorisera la facilité de mise en œuvre due à son infrastructure existante de télécollecte et d'émission de carte, mais en proposant un programme de fidélisation standard banalisé qui ne créera pas nécessairement de valeur pour l'entreprise.

Une multiplication des programmes de fidélisation, associée à une grande banalisation. Beaucoup de programmes de fidélisation se ressemblent et il n'y a que très rarement création d'avantages différenciants et durables.

Peu ou pas de vue sur un RoI (prévisionnel ou réel). Après lancement d'un programme de fidélisation et de relation client, il est généralement difficile de déterminer la part de progression de CA et de marge liée à ce programme de fidélisation. De nombreux facteurs externes et internes peuvent masquer les effets du programme de fidélisation, tels que l'évolution du marché et les autres actions commerciales menées en parallèle du programme de fidélisation.

En complément, comme on l'a indiqué précédemment, il y a beaucoup d'idées fausses qui circulent, en matière de programme de fidélisation. En voici quelques unes, auxquelles il convient d'être attentif.

Le programme de fidélisation intéressera davantage les bons clients.

Les principaux risques majeurs d'un programme de fidélisation inadapté ou insuffisamment préparé sont : le risque économique (retour sur investissement faible ou négatif), et le risque relationnel (déception du cœur de clientèle).

Les modèles économiques des programmes de fidélisation peuvent être très sensibles à un certain nombre de paramètres liés au comportement des clients.

Un programme de fidélisation peut donc présenter un niveau de risque élevé sur la rentabilité.

- Si le programme de fidélisation ne fait que récompenser des clients déjà fidèles, sans que leur comportement n'évolue.
- Ou si les paramètres du mécanisme « earn-burn » ne sont pas construits pour que la rentabilité s'accroisse avec l'augmentation du nombre de clients dans le programme de fidélisation et leur ancienneté. « earn-burn » : acquisition et utilisation des avantages.

Il est donc nécessaire, lors de la création d'un programme de fidélisation ou lors de la réflexion pour l'évolution d'un programme de fidélisation existant, de déterminer de façon réaliste les différents éléments du Business Plan pluriannuel.

Assistance de consultants confirmés ayant l'expérience de la mise en oeuvre de programmes de fidélisation clients parmi les plus efficaces.